Qu’est-ce que la personnalisation?

26 février 2018 | Lecture de 3 minutes

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Lia Grimberg

AVP Réussite clients, Toronto

Leadership intellectuel

Chaque vague d’innovation technologique et marketing amène son lot de jargon. Règle générale, les termes qui en découlent ne possèdent pas de définition précise ou d’emploi recommandé. Ils deviennent rapidement dépassés, surutilisés et employés à tort.

La personnalisation est un concept qui me tient énormément à cœur et qui fait partie de l’ADN de Relation1. Voilà pourquoi il me paraît essentiel de publier un glossaire terminologique non officiel pour l’entreprise.

Terme Ce qu’il ne signifie pas Ce qu’il signifie
Personnalisation Le fait d’écrire correctement le nom d’une personne à qui l’on envoie un courriel Un moyen d’utiliser les renseignements sur le consommateur afin de lui faire vivre une expérience plus pertinente par l’entremise de différents canaux (ex. : par courriel, via un site Web, en magasin/succursale, par le biais du service à la clientèle)
1 : 1 (lire « relation de un à un ») Aller prendre un café avec un ami Le fait d’amener la personnalisation à un niveau tel que toute communication est différente d’un destinataire à l’autre
Pertinence Une foule de choses différentes pour autant de personnes différentes Les bases du marketing (bon produit, bon endroit, bon moment, bonne promotion) introduites au 21e siècle par l’entremise de données et de l’automatisation
Segmentation et ciblage L’élaboration d’une guerre terminologique ou la création de deux versions pour une même communication Une étape à franchir durant les processus de personnalisation et de relation un à un. Cette technique est employée quand peu de données sont disponibles ou lorsque des groupes de consommateurs sont susceptibles de répondre favorablement à la même offre. La segmentation peut également être utilisée pour le contenu puisque la création d’un contenu spécifique à chaque individu constituerait une tâche importante
Gestion de la relation client (GRC) Un moyen de communiquer avec les consommateurs par le biais du service à la clientèle Une base de données qui offre une vision holistique du consommateur, en combinant des données démographiques, comportementales et transactionnelles pouvant être utilisées pour personnaliser les expériences client

En quoi est-elle importante?

1.  Le consommateur s’y attend

Les consommateurs sont conscients qu’en tant que spécialistes du marketing, nous recueillons un éventail de données dont ils reconnaissent la valeur. Ils s’attendent à ce que nous utilisions ces données afin qu’ils en tirent profit, notamment sous la forme d’offres personnalisées, de remises et de promotions.

  • 73 % des consommateurs préfèrent les marques qui utilisent des données pour créer une expérience pertinente (Étude Accenture 2012)
  • 84 % des consommateurs n’achèteraient plus auprès d’une organisation qui ne prend pas en considération leurs préférences et leur historique d’achats (Experian Marketing Services)

2.  Le consommateur n’en bénéficie pas suffisamment

Nous avons accès aux données, nous détenons la technologie, mais nous ne répondons pas aux attentes.

  • 14 % des consommateurs sont satisfaits du niveau de personnalisation qu’ils reçoivent (Rapport Bond Brand Loyalty 2017)
  • 41 % des consommateurs ont déclaré avoir renoncé à une entreprise en raison d’une « mauvaise personnalisation » et d’un manque de confiance (Étude Accenture 2017)

3.  La personnalisation stimule les ventes et le rendement du capital investi

  • Les marques qui utilisent la technologie et les données pour offrir aux consommateurs des expériences personnalisées voient leurs revenus augmenter de 6 à 10 % (Boston Consulting Group)
  • Les entreprises qui placent la personnalisation axée sur les données au centre de leurs décisions marketing et commerciales notent une croissance du rendement du capital investi dans les dépenses marketing d’au moins 15 à 20 % (McKinsey & Company)
  • Chez nos clients, la personnalisation génère une augmentation des ventes de 5 à 10 % (Relation1)

Pourquoi plus d’entreprises ne profitent-elles pas de la personnalisation?

La personnalisation n’est pas toujours chose facile. Les entreprises font face à :

  1. Une surcharge de données
  2. Des difficultés relatives à l’intégration et la gestion des données
  3. Des défis à relever pour obtenir des analyses claires qui permettent d’agir concrètement

C’est ici que Relation1 entre en jeu. Puisque nous sommes des experts en matière de personnalisation, nous sommes en mesure de vous aider à augmenter votre taux de conversion, à simplifier vos opérations et à élargir vos connaissances quant à votre clientèle cible.

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