Personnaliser pour se différencier

15 octobre 2018 | Lecture de 5 minutes

kathryn-argiriou

Kathryn Argiriou

Directrice de comptes stratégiques

Leadership intellectuel

De nos jours, les consommateurs et les clients établissent un lien avec les entreprises et les marques par le biais de multiples canaux, points de contact et interactions, ce qui signifie que les marketeurs doivent en faire plus pour les fidéliser et se différencier de la concurrence. Pour ce faire, les équipes marketing doivent déployer davantage d’efforts pour tirer le meilleur parti de l’information exploitable provenant des divers canaux de données dans le but d’entamer des conversations pertinentes avec leurs clients.

En fait, les consommateurs ont confirmé ce qu’il fallait faire pour gagner leur confiance, leur respect et leur fidélité au fil du temps. Voici donc ce qu’ils attendent des marques avec lesquelles ils interagissent :

  • Être reconnus comme des individus uniques;
  • Recevoir du contenu personnalisé et des offres adaptées à leurs besoins et préférences;
  • Vivre une expérience agréable et mémorable.

Plus l’expérience est personnalisée, plus les clients sont satisfaits, et les clients satisfaits achètent non seulement davantage, mais ils deviennent souvent les ambassadeurs les plus influents.

N’oubliez pas que chaque client suit son propre parcours. Les motivations qui l’incitent à essayer une marque, à l’acheter ou à y rester fidèle changent et évoluent en fonction de ses choix et de ses décisions. Les spécialistes du marketing peuvent donc s’approprier ce moment en utilisant la technologie pour collecter et interpréter des données et créer des campagnes contextualisées dictées par le comportement du client. Il y a quelques années, le mieux qu’un site Web pouvait offrir aux visiteurs était des messages les aidant à se sentir les bienvenus s’ils consultaient le site plus d’une fois. Avec les technologies actuelles et la richesse des données implicites et déclaratives recueillies en fonction du comportement des clients en ligne, la personnalisation offre désormais des occasions complètement transformées qui vont bien au-delà de la simple reconnaissance.

Alors, comment les experts peuvent-ils différencier leur offre et leur expérience?

Voici quelques conseils reposant sur les meilleures pratiques de l’industrie :

Obtenir une vue globale des clients

On entend souvent dire que la consolidation des différentes sources de données liées à vos clients est cruciale, mais le plus important est de posséder un outil capable de vous donner une vue à 360 degrés afin de comprendre leurs actions, comportements et interactions et d’en tirer parti pour vous permettre de leur offrir une expérience pertinente. Plus une marque est en mesure de collecter des données sur sa clientèle, plus ses messages marketing sont précis et ciblés.

Processus automatisés

Deuxièmement, les experts doivent prendre les moyens nécessaires pour personnaliser et contextualiser automatiquement leurs efforts marketing et aider leur marque à interagir et à nouer des relations avec leurs clients. Ils doivent contextualiser toute communication en utilisant divers facteurs, notamment les données démographiques, les comportements et les habitudes d’achat, les produits, catégories et marques préférés, l’historique de navigation sur le Web, les interactions en magasin et les conversations avec les agents des centres d’appels — bref, ils doivent considérer pratiquement tous les points de contact pertinents et en tirer parti. Si vous utilisez activement diverses sources d’information, envisagez d’automatiser vos processus dès que possible. Cela vous permettra d’analyser les données et de réagir en temps réel aux tendances et aux actions des clients pour ensuite adapter votre approche et vos interactions en temps opportun, ce que peu d’entreprises sont en mesure de faire à ce jour.

S’éloigner de la segmentation

Pendant des années, les spécialistes du marketing ont segmenté leurs clients en fonction de leurs traits communs. Maintenant que l’on recueille davantage de données, on retrouve parfois un segment comprenant une seule personne. Il s’agit de clients ayant des préférences et des renseignements démographiques uniques qui peuvent être utilisés pour proposer des messages marketing sur mesure. Lorsqu’un individu reçoit des offres hautement personnalisées et des messages qui lui sont spécifiquement destinés, il est plus susceptible de réagir positivement.

Établir des objectifs et des indicateurs de performance clés (IPC) axés sur le client

Dernier point, mais non le moindre, quel que soit le type d’entreprise, les experts marketing doivent se structurer de manière à ce que le client soit pris en compte dans chaque décision. Pour ce faire, établissez des objectifs centrés sur le client au sein de l’équipe marketing et du reste de l’organisation. De nombreuses entreprises ont encore beaucoup de travail à faire pour passer d’une approche axée sur le produit à une approche centrée sur le client. Toutefois, ce changement de mentalité est essentiel pour aider à mettre fin aux silos internes ainsi qu’à identifier des mesures et des indicateurs de performance communs qui ne sont pas axés sur le nombre de produits vendus, mais plutôt sur le client et l’expérience que nous souhaitons lui offrir. Assurez-vous que cette notion est bien ancrée dans votre organisation : la haute direction doit y croire pour pouvoir transmettre le message et l’approche à l’ensemble de l’entreprise.

Il est clair que l’envoi de messages marketing sur mesure est la clé du succès des campagnes et de l’augmentation des revenus. Les interactions personnalisées contextuelles en temps réel ne sont plus qu’une simple option pour les spécialistes du marketing, mais un véritable besoin pour pouvoir se démarquer et gagner la confiance et la fidélité des clients. Et vous, faites-vous vraiment tout ce que vous pouvez pour rester en tête?

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