Étude de cas

VOICI COMMENT NOUS AVONS AIDÉ UNE ENTREPRISE DE DIVERTISSEMENT À DÉFINIR L’ARCHITECTURE OPTIMALE POUR OFFRIR À SES FANS UNE EXPÉRIENCE CONVIVIALE.

Historique de la marque

Notre client est une entreprise canadienne de divertissement sur scène renommée qui est présente dans plus de 40 pays. Son chiffre d’affaires annuel dépasse le cap des 800 millions de dollars américains.

Le défi

Bien que notre client saisissait de nombreuses séries de données puisées dans l’ensemble de son organisation, les renseignements recueillis demeuraient dispersés et non centralisés. Par conséquent, il était difficile d’analyser ces données et pratiquement impossible de brosser un portrait clair sur le « cycle de vie » des fans.

Le système de gestion de la relation client en place, qui stockait la majorité des données sur les fans, ne répondait plus aux normes courantes établies et ne pouvait pas répondre aux besoins actuels et futurs de l’équipe MarTech.

Qui plus est, la saisie de données n’était pas effectuée selon les règles de l’art. En raison de la nature des activités du client, la vente de billets ne passait pas toujours par ses propres canaux, mais bien par divers systèmes de point de vente sur différents sites. Donc, la capture d’informations sur les fans et leurs achats n’était pas systématique.

L’objectif

L’objectif était d’élaborer une architecture technique axée sur le fan pour permettre à l’équipe MarTech d’obtenir des renseignements plus pertinents et de créer une expérience personnalisée, exécutée en temps réel sur l’ensemble des canaux.

La Solution

L’approche adoptée par Relation1 consistait en une série de quatre ateliers offerts sur place avec les membres de l’équipe de MarTech. Les ateliers abordaient les sujets et les thèmes suivants :

● L’alignement stratégique
● La technologie
● Le processus de gouvernance et organisationnel
● La priorisation

Nous avons connu une excellente participation aux ateliers. Le vice-président du marketing et du numérique était présent, le directeur de la gestion de la relation client aussi, ainsi que le directeur des expériences en ligne et le directeur du marketing numérique, sans oublier le directeur de la veille stratégique et le directeur des technologies de l’information, pour ne nommer qu’eux.

Cette approche a permis d’améliorer la préparation, la participation et la prise de décision dans l’ensemble des ateliers. De plus, nous pouvions nous assurer que les participants et les unités d’affaires s’entendaient sur les objectifs, la stratégie, les tactiques et les processus à instaurer. Tout cela était primordial afin de répondre aux besoins architecturaux.

Le produit final à livrer au client comprenait :

● La recommandation d’une architecture adaptée aux besoins du client et élaborée selon les informations recueillies au cours des ateliers
● Un plan d’action pour mettre en œuvre l’architecture proposée
● Une structure de gouvernance pour s’assurer que les procédures et les processus nouvellement mis en place seraient respectés par l’ensemble des intervenants.

Le bilan

Pour réussir et jeter les bases d’une expérience personnalisée positive pour les fans, l’organisation se devait de collaborer différemment. En consolidant les données dans un système centralisé, elle pourrait mettre sur pied des processus capables d’effectuer la mise à jour et l’actualisation de données en continu.

Notre démarche a favorisé la prise de décisions importantes et a garanti que chacun des principaux intervenants pouvait intervenir. Lorsque la nouvelle architecture transformatrice a été présentée, elle a été accueillie et approuvée à l’unanimité par les membres de l’équipe.

Les équipes client suivent actuellement le plan et les étapes que nous avons proposés et elles commencent à construire l’architecture en question. Nouvellement définie, celle-ci apportera un certain nombre d’avantages, notamment :

● Le remplacement du système de gestion de la relation client actuel
● Un meilleur accès en temps réel aux données des fans
● Des processus d’affaires améliorés, flexibles et automatisés permettant une personnalisation à grande échelle.

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