Étude de cas

Voici comment nous avons permis à un détaillant en pharmacie d’obtenir un meilleur engagement de la part de sa clientèle et même de dépasser ses attentes.

Historique de la marque

Notre client est une chaîne régionale de détaillants pharmaceutiques ayant des succursales au Québec, au Nouveau-Brunswick et en Ontario. Malgré la forte présence de notre client sur le marché, son programme de communications marketing se limitait à de simples circulaires.

Le défi

En ne distribuant qu’une seule circulaire à grande échelle sur une base hebdomadaire, la chaîne de pharmacies ratait ainsi l’occasion de cibler sa clientèle de manière pertinente.

Tandis que le service interne des technologies de l’information pouvait accéder aux données par l’entremise d’un partenaire leur offrant un programme de fidélisation, une vision claire se traduisant par des analyses décisionnelles s’imposait.

Notre client recueillait des renseignements tels que des adresses courriel et des transactions, mais ceux-ci n’étaient pas utilisés au profit des communications marketing.

Comme pour un grand nombre de nos clients, l’exploration de données effectuée par le biais d’un partenaire offrant un programme de fidélisation permet de fournir des renseignements utiles à la création d’un programme marketing plus personnalisé.

La Solution

Nous avons recommandé l’implantation d’un programme offrant une circulaire électronique au contenu plus personnalisé.

La démarche

1  analyse stratégique

Une analyse stratégique a d’abord été effectuée, et cette première étape nous a permis d’identifier la solution tout indiquée, soit la segmentation des communications. Nous avons déterminé que nous pourrions envoyer une circulaire électronique qui serait réellement adaptée aux habitudes d’achats des consommateurs.

2  déploiement de véritables communications individualisées

Le déploiement de véritables communications individualisées signifiait qu’une circulaire électronique dans laquelle figuraient plus de 250 produits par semaine pourrait également inclure des produits clés destinés à l’abonné.


Si les données montraient qu’un client avait un jeune bébé, des produits clés tels que des couches et des crèmes apparaîtraient dans leur circulaire personnalisée.


3  habitudes d’achat prévisibles

Les habitudes d’achat prévisibles ont aidé à déterminer lesquels des 250 produits hebdomadaires seraient présentés. Chacun a été classé par ordre de priorités, d’intérêts et même de marques préférées. En réintroduisant des données dans le système de cybermarketing à l’aide d’un modèle prédictif 1:1, nous avons stimulé le rachat grâce à des offres de fidélisation personnalisées.


En l’espace de 6 MOIS, nous sommes passés d’une communication de masse à une communication personnalisée en fonction du comportement prévisible des consommateurs.


4  L’engagement des clients

L’engagement des clients s’est vu augmenter grâce à une infolettre au contenu éditorial plus pertinent.

À titre d’exemple, si un client était plus intéressé par la santé et la beauté, l’accent était alors mis sur ces sujets. En misant sur la valeur et l’expertise de ses clients, la chaîne pharmaceutique pouvait ainsi gagner davantage la confiance de ces derniers.

Le bilan

Grâce à notre approche, le déploiement du programme de marketing par courriel et la technologie du système permettaient de suivre plus efficacement l’engagement des clients. En moins de six mois, nous avons atteint un rendement optimal. L’augmentation des ventes et le retour sur investissement pourraient être mesurés avec précision sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle.

La mise en place de notre système nous a permis d’exploiter – quotidiennement, lorsque nécessaire – les transactions et les données. Cela nous a permis de proposer des offres et du contenu plus pertinents dans de meilleurs délais.

Tout comme pour un grand nombre de nos clients qui adhèrent à notre programme de personnalisation, nous pouvions espérer une hausse des ventes de 5 à 10 %. Cependant, dans le cas présent, les résultats ont été encore plus spectaculaires. Effectivement, en passant à la personnalisation individualisée, les ventes ont augmenté de 8 à 11 %. Puis, lorsque nous avons ajouté des offres de fidélisation, les ventes ont encore progressé de 4 à 6 %. Enfin, l’augmentation globale des ventes s’est chiffrée à 15 %.

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