Étude de cas

VOICI COMMENT NOTRE DÉMARCHE STRATÉGIQUE NOUS A PERMIS D’ÉLABORER UN PLAN EN VUE DE METTRE SUR PIED UNE EXPÉRIENCE WEB PERSONNALISÉE POUR UNE BANQUE

Historique de la marque

Notre client figure parmi les plus grandes banques au pays et compte plus de 16 millions de clients. Il est en affaires depuis plus de 100 ans et représente une marque emblématique au Canada. Forts d’une recommandation de Salesforce, nos compétences nous ont permis de travailler directement avec la division des services financiers aux entreprises de cette institution financière de renom.

La division en question cible toutes les entreprises, peu importe leur taille. Le secteur financier étant très concurrentiel, notre client rivalise d’efforts pour offrir des services bancaires s’adressant à une clientèle d’affaires, mais en tentant de la joindre par l’entremise de comptes personnels. Pour cette raison et dans le but de remplacer un certain nombre d’anciens sites devenus obsolètes, un nouveau site Web, destiné à la division des services financiers aux entreprises, a été conçu. Cette plateforme centralisée regroupe désormais toutes les informations relatives aux services bancaires aux entreprises.

Le défi

Celui-ci consistait à trouver comment la division des services financiers aux entreprises pourrait personnaliser davantage l’expérience de clients potentiels et convertir un plus grand nombre de visiteurs anonymes au titre de clients de premier rang. Parmi la clientèle d’affaires, nombreux sont ceux qui forgent d’abord une relation avec une institution financière en utilisant des services bancaires aux particuliers. Il était donc essentiel d’identifier les clients se montrant intéressés par les produits destinés aux entreprises.

De plus, la banque lançait pour cette division un nouveau site Web regroupant sous un même toit tout le contenu d’anciens sites devenus désuets. Ce site visait à regrouper l’information relative aux services bancaires aux entreprises offerts aux petites, moyennes et grandes entreprises.

Pour arriver à nos fins, la création d’un plan et d’une feuille de route demeurait notre plus grand défi. Bien qu’une firme-conseil ait été chargée d’élaborer une stratégie, aucun plan d’exécution n’avait été livré.

La Solution

Afin de personnaliser le nouveau site Web, il était essentiel d’élaborer un plan de mise en œuvre. En utilisant les données Web auxquelles nous avions accès pour façonner la manière dont le contenu était présenté, il devenait possible d’augmenter le taux d’engagement et de diminuer le temps nécessaire pour que les clients potentiels décident de communiquer avec l’une des succursales ou d’envoyer une demande d’ouverture de compte. Ces données avaient également le potentiel d’être utilisées lors de phases ultérieures en vue d’améliorer l’expérience client lors des interactions avec le centre d’appels ou en succursale. Tout cela en évitant que certaines informations ne soient incomplètes lorsque le client potentiel communiquait avec la banque par téléphone ou en personne.

La démarche

En sélectionnant des acteurs à l’interne pour travailler au développement de cette stratégie, nous avons instauré un environnement hautement collaboratif — un environnement dans lequel tous pourraient s’entendre sur une solution avant que cette dernière ne soit livrée et implantée.

Après avoir proposé notre plan stratégique, nous avons passé en revue le parcours des clients, les données, la technologie et les opérations. Nous avons également statué qu’il était important d’examiner la situation actuelle et future afin de mieux planifier l’implémentation et établir les priorités.

Le bilan

Nous avons finalement proposé un plan en trois phases qui ne nécessitait aucun investissement majeur dans de nouvelles plateformes. Nous avons réussi à fournir un plan de personnalisation sophistiqué et nous en sommes actuellement à livrer la première phase qui est prête à être lancée.

Selon le client, nous avons démontré une compréhension approfondie de l’enjeu et possédions suffisamment de connaissances pour poser les bonnes questions au moment opportun. Les compétences de notre équipe technique ainsi que notre grande expérience ont également été reconnues. Puisqu’il s’agit d’un nouveau domaine d’expertise, la majorité des entreprises que le client avait approchées ne s’y connaissaient pas assez en matière de personnalisation, du moins jusqu’à ce que Relation1 entre en scène.

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